- Fehlerhafte oder unberechtigte Abbuchungen von Ihrer Kreditkarte machen Sie im Rahmen eines Chargeback-Verfahrens deutlich.
- Ihre Chargeback-Forderung wird durch die Bank und den Kreditkartenherausgeber geprüft. Wenn sie begründet ist, erfolgt eine Rückbuchung des fraglichen Betrages.
- Die Rückbuchung von Kreditkartenzahlungen ist in der Regel innerhalb von 20 Tagen möglich.
- Eine Kartensperrung ist bei Verlust oder Diebstahl Ihrer Karte, bei unklaren Abbuchungen sowie bei Betrugsverdacht nötig.
Chargeback ist eine wichtige Sicherheitsfunktion, die Inhaber einer Kreditkarte zuverlässig vor fehlerhaften oder unberechtigten Abbuchungen schützt. Akzeptiert werden Rückbuchungen, die aus triftigem Grund erfolgen. Dabei kann es sich um Zahlungen für nicht erbrachte Leistungen, Fehlbuchungen oder eine nicht autorisierte Kartennutzung handeln. Eine Kartensperrung ist bei Verlust oder Diebstahl der Karte und bei Betrugsverdacht erforderlich.
Stornierung und Zurückbuchung unautorisierter Kartenzahlungen
Wenn Sie Ihre Kreditkartenrechnung überprüfen, kann es vorkommen, dass Sie fehlerhafte Abbuchungen entdecken. Dabei kann es sich um Zahlungen handeln, die Sie nicht getätigt haben oder für die Sie keine Gegenleistung erhalten haben.
Vor solchen Abbuchungen können Sie sich durch das Chargeback-Verfahren schützen. Hierdurch werden fehlerhafte Zahlungen storniert und auf Ihr Konto zurückgebucht.
Zero Liability
Als globale Zahlungsnetzwerke für Kreditkarten agieren Mastercard und Visa nach dem Grundprinzip der Zero Liability.
Solange keine grobe Fahrlässigkeit des Karteninhabers vorliegt, haften Kunden nicht für unautorisierte Kartentransaktionen und können dafür Chargeback in Anspruch nehmen. Allerdings gelten dafür bestimmte Voraussetzungen: Karteninhaber müssen dafür sorgen, ihre Kreditkarte bei Diebstahl oder Verlust sofort zu sperren und einen Betrugsverdacht unmittelbar an ihren Kartenanbieter melden.
Das Zero-Liability-Prinzip greift nicht nur bei missbräuchlicher Nutzung von Kreditkarten, sondern auch, wenn Händler oder Dienstleister die mit der Karte bezahlten Leistungen nicht erbringen. Auch in einem solchen Fall haben Sie Anspruch auf ein Chargeback-Verfahren.
Das Chargeback-Verfahren sichert den Kreditkarteninhaber gegen unrechtmäßige Kreditkartenabbuchungen ab.
Das englische Wort Chargeback bedeutet übersetzt Ausgleich oder auch Ausgleichsbuchung.
Stellt ein Kunde auf der Kreditkartenabrechnung fehlerhafte Zahlungen fest, kann er diese reklamieren und zurückfordern.
Chargeback – bei allen Kreditkartentypen möglich
Die Möglichkeit von Chargeback beschränkt sich nicht auf echte Kreditkarten mit Überziehungsrahmen, sondern ist auch bei unautorisierten oder fehlerhaften Zahlungen mit Debitkarten oder Prepaid-Karten möglich:
- Bei Kreditkarten gehört Chargeback zu den Standardleistungen und wird von den herausgebenden Banken, sondern auch von den Kreditkartenanbietern (Mastercard, Visa, American Express) unterstützt.
- Für Mastercard und Visa Debitkarten gelten in der Regel die gleichen Richtlinien für Rückbuchungen wie bei echten Kreditkarten.
- Ob für Prepaid-Karten Chargeback geleistet wird, richtet sich nach den allgemeinen Geschäftsbedingungen der herausgebenden Bank.
Bei Kreditkarten mit Überziehungsrahmen wie Charge Cards oder Revolving Credit Cards erfolgt die Abbuchung von Kreditkartenumsätzen zudem erst einige Wochen nach dem Zahlvorgang. Um Fehlbuchungen zu erkennen, müssen Sie die Einzelposten auf Ihrer Kreditkartenabrechnung oder – bei Debitkarten – die Abbuchungen von Kartenzahlungen von Ihrem Girokonto überprüfen.
Gründe für Chargeback
Laut einer repräsentativen Studie des Marktforschungsinstituts GfK hat in Deutschland jeder vierte Nutzer einer Kredit- oder Debitkarte mindestens einmal fehlerhafte Umsatzbuchungen reklamiert und Zahlungen zurückgefordert. Die häufigsten Gründe dafür waren:
- Betrügerische Aktivitäten
- Nichterhalt einer bestellten Ware oder Dienstleistung
- Doppelbuchungen oder Abbuchungen trotz Stornierung der Bestellung
- Differenzen zwischen Abbuchungen und auf der Kreditkartenrechnung ausgewiesenen Beträgen
Je nach Art der geforderten Rückerstattung können Sie berechtigte Ansprüche gegenüber dem Händler oder direkt bei der Bank, die Ihre Kreditkarte herausgegeben hat, geltend machen.
Reklamation von Fehlbuchungen bei Händlern
Bei fehlerhafter Abbuchung von Zahlungen für Waren und Dienstleistungen können Sie versuchen, den Streitfall direkt mit dem Händler zu klären und eine Rückerstattung zu verlangen. Situationen, in denen dies sinnvoll und oft auch Erfolg versprechend ist, sind beispielsweise:
- Zahlungen für nachweislich und fristgerecht gekündigte Abos oder Mitgliedschaften
- Rücksendungen ohne Gutschrift
- Erhalt defekter Waren
- Eine Dienstleistung wurde nicht erbracht
- Nicht berücksichtigte, aber berechtigte Stornierungen
Zudem verlangt die Bank in solchen Fällen von Ihnen einen Nachweis, dass Sie zunächst versucht haben, das Problem mit dem Händler zu lösen und eine Rückerstattung zu erhalten. Aus diesem Grund sollten Sie Reklamationen fehlerhafter Kreditkartenabbuchungen durch einen Händler oder Dienstleister unbedingt schriftlich per E-Mail vornehmen und diesen Schriftwechsel bis zur Klärung aufbewahren.
Reklamation von Fehlbuchungen bei der Bank
In den folgenden Fällen richten Sie Ihre Reklamation dagegen direkt an die Bank:
- Abbuchungen von Beträgen in falscher Höhe
- Doppelte Abbuchungen
- Fehlerhafte Geldabhebungen am Automaten (beispielsweise keine oder zu geringe Auszahlung)
- Reklamationen von Zahlungen an Ihnen unbekannte Händler
Fehlerhafte Zahlungen bei der Bank stornieren
Sollte die Absprache mit dem Händler keine Einigung ergeben oder übersprungen werden, ist bei Mastercards und Visakreditkarten der richtige Ansprechpartner für Reklamationen die Bank, die Ihre Kreditkarte herausgibt. Inhaber von American Express Karten wenden sich dagegen direkt an Amex.
Mit der Reklamation von Fehlbuchungen oder einer Zahlungsstornierung leiten Sie einen Chargeback-Cycle ein, der in den folgenden Schritten vor sich geht:
- Ihre Bank nimmt Ihren Chargeback-Auftrag entgegen und leitet ihn an Mastercard oder Visa – also an den
- Kreditkartenherausgeber – weiter. Bei American Express entfällt dieser Schritt, da Sie Ihre Reklamation direkt an den Kartenherausgeber richten.
- Der Kreditkartenherausgeber leitet den Auftrag mit der Aufforderung zur Prüfung an die Bank des Zahlungsempfängers weiter, die diesen um eine Stellungnahme bittet.
- Ihre Bank und die Bank des Zahlungsempfängers klären miteinander, ob Ihre Rückbuchungsforderung berechtigt ist. Bei Unstimmigkeiten tritt der Kreditkartenherausgeber gegebenenfalls als Vermittler auf.
- Bei einer berechtigten Chargeback-Forderung wird von den beteiligten Banken die Rückbuchung veranlasst, die Ihnen schließlich gutgeschrieben wird.
Ihre Reklamation und somit Ihre Chargeback-Forderung reichen Sie bei Ihrer Bank oder American Express schriftlich per E-Mail ein. Im Online-Banking oder in Ihrer Banking-App stehen hierfür digitale Formulare zur Verfügung. Oft können Sie das Chargeback-Verfahren auch direkt in Ihrem Online- oder Mobile Banking starten.
Ihren Chargeback-Grund müssen Sie durch Rechnungen oder den Schriftverkehr mit dem Händler belegen. Bei unautorisierten Abbuchungen geben Sie gegenüber Ihrer Bank oder dem Kreditkartenanbieter eine entsprechende Erklärung ab.
Chargeback bei Insolvenz
Bei Insolvenz eines Händlers oder Dienstleisters geben Sie in Ihrem Antrag auf Rückerstattung ebenfalls an, dass Sie eine Ware oder Dienstleistung nicht erhalten haben. Ihr Geld erhalten Sie auch dann zurück, wenn Ihre Forderung nicht aus der Insolvenzmasse bedient werden kann.
Etwas anders werden Forderungen wegen Insolvenz eines Reiseveranstalters abgewickelt. Beispiele dafür sind die Insolvenzen des Reiseunternehmens Thomas Cook oder von Air Berlin, von denen zahlreiche Kunden betroffen waren.
Sofern es bei Ihrer Rückforderung um eine Pauschalreise geht, müssen Sie sich zunächst an die Insolvenzversicherung Ihres Reiseanbieters wenden. Ein Chargeback-Verfahren kommt erst dann infrage, wenn die Versicherung aufgrund einer zu geringen Deckungssumme nicht leisten kann.
Bei Insolvenzen von Airlines und Hotels können Sie Ihre Forderungen dagegen ohne Umweg über eine Insolvenzversicherung direkt über das Chargeback-Verfahren geltend machen, wenn Sie Ihren Flug und Ihren Hotelaufenthalt separat und nicht im Rahmen einer Pauschalreise gebucht haben.
Kartensperrung
Wenn eine Zahlung nicht vom Karteninhaber selbst veranlasst wurde, besteht das Risiko, dass die Kreditkartendaten oder die Karte selbst gestohlen wurde. In diesem Fall muss die Kreditkarte gesperrt werden. Sie schützen sich so vor weiterem Missbrauch. Zudem geht die Haftung im Moment der Sperranzeige auf das Kreditkarteninstitut über.
Bei doppelten Abbuchungen oder der Nichtlieferung einer bestellten und mit der Kreditkarte bezahlten Ware ist dagegen keine Kartensperrung nötig. In solchen Fällen reicht es aus, den Händler und die Bank zu kontaktieren und eine Stornierung vorzunehmen.
Ebenso können die Bank oder der Kreditkartenanbieter eine Karte sperren, wenn ihre automatische Transaktionsüberwachung Anzeichen für einen möglichen Kreditkartenbetrug erkennen lässt. Sie werden darüber zeitnah informiert und erhalten eine neue Karte.
Stornierungsfrist
Wenn Sie auf Ihrer Kreditkartenabrechnung oder bei den Abbuchungen für Zahlungen mit Ihrer Debitkarte Unregelmäßigkeiten bemerken, sollten Sie fehlerhafte oder missbräuchliche Abbuchungen sofort reklamieren. Sie stellen damit sicher, dass die Zero Liability greift. Durch schuldhaftes Verzögern der Meldung können Sie sich selbst haftbar machen.
Die meisten Banken sehen für Chargeback-Forderungen eine Frist von 120 Tagen vor. Sie beginnt mit dem Tag, an dem die fragliche Transaktion getätigt wurde. Bei einigen Anbietern gelten für das Geltendmachen von Rückbuchungsforderungen jedoch andere Regelungen. Informationen für die Fristen für Rückbuchungen erhalten Sie von Ihrer Bank. Nach dem Ablauf dieser Fristen haben Sie keinen Rechtsanspruch auf die Erstattung des Betrages.
Unsere Meinung zum Chargeback-Verfahren
In der Praxis geht es bei Chargebacks explizit darum, dass Sie Ihre Rechte in Bezug auf Rückbuchungen von Kartentransaktionen kennen und auch aktiv geltend machen. Hier greifen die gesetzlichen Regelungen zum Verbraucherschutz: Wenn Ihnen bei fehlerhaften oder missbräuchlichen Kartenzahlungen kein Selbstverschulden oder grobe Fahrlässigkeit nachgewiesen werden können, haben Sie einen Rechtsanspruch darauf, solche Zahlungen zu reklamieren und den Betrag zurückzufordern. Dieses Recht sollten Sie bei Fehlbuchungen auf jeden Fall in Anspruch nehmen.
Fazit
Wenn Sie auf Ihrer Kreditkartenabrechnung oder – bei Nutzung einer Debitkarte – in Ihren Kontodaten fehlerhafte Positionen finden, sollten Sie darauf umgehend reagieren. Als Inhaber einer Mastercard oder Visa-Kreditkarte wenden Sie sich mit Ihrer Reklamation an den Händler oder an die Bank, die Ihre Karte herausgegeben hat. Wenn Sie eine American-Express-Karte nutzen, kontaktieren Sie bei Rückzahlungsforderungen den Händler oder direkt Amex.
Die Bank oder Amex werden Ihnen den konkreten Ablauf des Chargeback-Verfahrens erläutern und Ihnen die für Reklamationen erforderlichen Formulare zur Verfügung stellen. Für das Geltendmachen Ihrer Forderung gilt in der Regel eine Frist von 120 Tagen.
Häufig gestellte Fragen – FAQ
Bei Mastercards und Visa-Karten ist Ihr Ansprechpartner für ein Chargeback-Verfahren die Bank, von der Sie die Karte erhalten haben. American Express nimmt Reklamationen selbst entgegen.
Gegebenenfalls ist es sinnvoll, Fehlbuchungen im ersten Schritt auch beim betreffenden Händler zu reklamieren.
Die gesetzliche Frist dafür beträgt 8 Wochen. Alle Banken und Kreditkartenunternehmen räumen ihren Kunden für die Reklamation von Kartentransaktionen jedoch eine verlängerte Frist von 120 Tagen ein.
Die Reklamationsfrist beginnt ab dem Tag der Kartentransaktion zu laufen.
Bei Reisen fällt der Beginn der Reklamationsfrist auf den ersten Reisetag, da der Anspruch auf die gebuchte und bezahlte Leistung erst ab dem Reiseantritt besteht und erst zu diesem Zeitpunkt klar ist, ob die Reiseleistung (Pauschalreise, Flug oder Hotelbuchung) vertragsgemäß erbracht wird. Falls die Reise nicht wie gebucht stattfindet, können Sie ab dem ersten Reisetag eine Chargeback-Anfrage stellen.
Bei der Stornierung von Pauschalreisen wegen Insolvenz kann ein Chargeback-Verfahren erst dann eingeleitet werden, wenn klar ist, dass die Insolvenzversicherung des Veranstalters Ihre Forderung nicht oder nicht in voller Höhe übernimmt. In einem solchen Fall haben Sie Anspruch auf die Erstattung Ihrer Kosten durch die Bank oder den Kreditkartenanbieter.
Nein, das Chargeback-Verfahren benötigt Zeit, da auch die Reaktion des Händlers und bei Unstimmigkeiten auch das Urteil der Schiedsstelle abgewartet werden muss. Bis zu einer endgültigen Klärung und der Auszahlung Ihrer Forderung können somit einige Wochen vergehen.
Chargeback wird im Regelfall dort gutgeschrieben, wo die ursprüngliche Belastung stattgefunden hat. Wenn Sie eine echte Kreditkarte nutzen, fließt das Geld auf Ihr Kreditkartenkonto, bei einer Debitkarte wird es auf dem verknüpften Girokonto gutgeschrieben.
Eine Kartensperrung ist nur bei Diebstahl und Verlust der Karte sowie bei Betrugsverdacht oder dem Verdacht auf Diebstahl der Kartendaten nötig. In solchen Fällen erhalten Sie unmittelbar eine Ersatzkarte, die Ihnen normalerweise auch dann kurzfristig zugestellt wird, wenn Sie sich auf einer Auslandsreise befinden.